雖然人工智能是近幾年大熱的技術，但實際追溯起來，可能會讓你感到驚訝——人工智能并不是一個新的概念。它可以被追溯到1950年，當時阿蘭·圖靈共享了他關于思考的機器的想法，這可能類似于一個人的成長和學習。“人工智能”一詞在1956年首次被使用，從那時起，我們認為對計算機的使用有了更大領域的突破。對于需求更快更便捷服務的時代，人工智能是非常重要的一項科學技術。
雖然人工智能明顯有很多角色在改變我們生活的世界，但可以有把握地說，最引人注目的，最令人感興趣的領域之一是在呼叫中心的分析領域。
讓我們看看一些人工智能的方法是如何永遠改變了呼叫分析的：
捕捉重要的消費者數據
多虧了自然語言處理（NLP），人工智能可以代替簡單的IVR技術，并交付更深層次的聯絡中心數據分析。在語音仍然是最受歡迎的溝通方式（73%的消費者利用電話聯絡客戶服務中心）的世界里，語音分析讓企業有機會訪問那些可能被他們忽視的數據。
自然語言處理技術允許呼叫系統自動地直接路由正確的座席。在過去，語音分析難以理解消費者的上下文和語法。然而，隨著NLP越來越成熟，這就意味著系統現在可以更容易地理解句子和短語。
理解和預測客戶的行為
像我們期望的那樣，有些呼叫中心服務公司的語音技術遠遠超出了客戶的期望。情緒分析可以分析一個呼叫者的語氣，以及他們所使用的詞匯來衡量他們的情感和滿意度。你還可以利用算法，使電腦更容易檢測到呼叫者的年齡，這可以幫助你衡量活動所針對的特定用戶組。
從本質上講，人工智能（AI）有能力實現更高級別的客戶評估和理解。它使公司通過購買周期的不同階段可以評估客戶的感受和根據他們行為做出的潛在預測。這可能會幫助呼叫中心經理在更深的層面上培訓和支持坐席，這樣他們就可以更加輕松地滿足客戶的期望。這可能是一個重要的進化，成為世界范圍內消費者越來越關注的客戶體驗的概念。
智能檢測模式在客戶情緒和行為分析上也可能幫助呼叫中心領導人創建培訓戰略，支持他們未來的活動，提高投資回報率和資源規劃。
利用人工智能改善分析
最后，人工智能聊天機器人以及機器學習的興起在呼叫中心可以讓公司獲取大量的與客戶交互的信息。這個信息可以幫助聯絡中心優化流程和確保企業可以發現諸如不滿或憤怒的大量的數據。當然目前的人工智能也不能完全取代人力，仍然有需要人力維護和完善的地方。
現在很多的呼叫中心，在前端接收客戶咨詢的時候，都有一個選項可以直接聯絡到人工坐席。AI使分析和客戶服務更容易維護，人工則是對復雜情況和機密性服務的補充，對于呼叫中心的未來來說，就是人與機器的完美結合。
不局限于對外服務
對于企業來說。呼叫中心并不局限于對外服務，通訊功能同樣有對內的使用功能，比如電話會議，智能質檢等等。作為客服智能質檢，通過對每段會話的錄音分析，可以直接對人工坐席做出統一的評定，節省了大量人力，同時對客戶留下的反饋進行統一匯總，可以多維度對呼叫中心做出評判。
總體來說，想要掌握呼叫中心的未來，就得掌握并發展呼叫中心中的科技運用，也就是人工智能的使用。擁有更高端的人工智能技術能為企業帶來更多的服務維度，鴻聯九五專注于呼叫中心二十多年，通過智能質檢的方式，幫助客戶實現了對所有呼叫錄音的100%質檢，提升了服務水平與質量，為客戶不斷帶來更好的創新服務，是國內呼叫中心的領先供應商之一。
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